问题一：企业经营业绩评价系统的基本要素有哪些？

回答：

1.评价主体。

评价主体一般是指与评价对象的利益密切相关，关心评价对象业绩状况的相关利益人。

2.评价客体

评价客体是指实施评价行为的对象。任何客体都是相对与确定的主体而言的，由主体的需要而决定。

3.评价指标

评价指标是指根据评价目标和评价主体的需要而设计的.以指标形式体现的能反映评价对象特征的因素。

4.评价标准

评价标准是指判断评价对象业绩优劣的基准。企业经营业绩评价标准是对企业经营业绩进行价值判断的标尺。

5.评价方法

评价方法是获取业绩评价信息的手段。有了评价指标与评价标准，还需要采用一定的评价方法，从而实施对评价指标和评价标准的运用，以取得公正的评价结果。

问题二：平衡计分卡包括哪些内容？它们之间存在什么关系？

回答：

包括财务.顾客.内部业务流程.学习与成长四个层面的内容。

1．财务层面

虽然以财务指标为主的业绩评价体系存在重大的缺陷，但是，财务指标始终还是业绩评价的重要内容之一，原因在于财务指标能够反映经营活动的结果。财务业绩的指标能反映出公司的策略.业绩对净利润的提高是否具有帮助。典型的财务目标是和盈利能力联系在一起的，通常包括：销售额.毛利率.净利润.现金流量.资本报酬率等。

2．顾客层面

经济的发展，竞争的加剧使企业越来越认识到顾客对于企业的重要性。顾客是企业收入的来源，是未来发展的驱动力。平衡记分卡对顾客方面的计量主要针对为企业提供长期盈利能力的顾客群，既包括现有顾客，又包括潜在顾客。评价时主要衡量企业吸引和保持顾客的程度。因为企业只有努力提高顾客价值，才能吸引和保持顾客，获得长期竞争优势；只有顾客满意，才能实现企业的长期成功，并增进企业全体员工及社会的利益。对于顾客的计量指标主要有顾客满意度.顾客保持率.新顾客的获得.顾客盈利性和在目标市场上所占的份额等。

3．内部业务流程层面

平衡计分卡认为，企业要想在获得顾客，进而在提高市场份额和销售收入上取得成功，就必须重视内部价值链中的关键流程的管理。内部业务流程指标着重在那些对顾客的满意程度和企业的财务指标有最大影响的内部经营上。每项经营都有其一系列独特的.为顾客创造价值和产生财务结果的过程。普通的价值链模型包含三个主要的经营过程：创新.经营和售后服务。见图1：

4．学习与成长层面

学习与成长方面确立了企业必须建立长期的成长和进步的基础结构。顾客方面和内部业务流程方面，确立了现在和未来成功的关键因素，但仅凭当前的技术和生产能力，企业是不能达到他们在顾客和流程方面的长期目标的。同时，激烈的全球竞争促使公司不断提高他们对顾客指标的支付价值能力。

企业的学习和成长来自三个主要的资源：人员.信息系统和流程。平衡计分卡中的财务目标.顾客目标和流程目标通常显示出现有的人员.系统和流程的生产能力与实现突破性业绩目标所要求的生产能力之间的巨大差距。为了弥补这些差距，企业必须投资于培训雇员.提高信息技术.组织企业业务流程和日常工作。

上述四个层面之间的关系是：平衡记分卡的每一个衡量指标都是用来衡量企业战略的某个方面，它是一组关键性衡量指标的组合。平衡记分卡的价值在于将组织的战略目标与一组衡量指标有机的结合起来，从而体现出员工的业绩表现与组织的战略目标到底有多大的关联。因此，平衡记分卡四个层面的指标之间具有明确的.严密的因果关系，一定的财务指标可以追溯至企业在顾客方面.内部经营上.以及员工的培养方面所取得的一系列环环相扣.相辅相成的成果。通过平衡记分卡所显示的“成果”和“成果动因”， 企业管理者可以清楚地知道哪些活动是在促进公司的战略进步的，而且也可以知道为了达成一定的战略目标需要在企业活动中完成哪些工作，从而从战略的高度清晰地把握生产经营活动的总体方向。

问题三：内部业务流程业绩指标包括哪些？

回答：

内部业务流程业绩指标最能说明战略平衡记分卡与传统的财务业绩评价方法的区别。财务业绩评价方法强调的是对已有的责任中心和部门的控制与改进，然而，单纯对财务业绩的控制和改进很难使企业在市场中成为最具竞争力的公司。要想取得和保持竞争优势，就必须创新，讲求质量，缩短产品的生产周期，提高生产率，降低成本。而战略平衡记分卡把对企业内部业务流程的考核指标定位在创新.经营和售后服务上 ( 见图 l)，正好体现了这种要求。

1．创新过程

创新是一个创造“顾客价值定位”的漫长过程，在这个过程中，公司首先要发现和培养新市场.新顾客，并顾全现有顾客的需要，然后着手设计和开发新的产品/服务，将其打入新市场。创新过程成了企业内部价值链中重要的一环，应该通过明确的目标和指标来激励并评价创新活动。对创新过程的业绩进行衡量的手段包括：新产品在销售额中所占比例；专利产品在销售额中所占比例；在竞争对手之前推出新产品；比原计划提前推出新产品；生产程序能否适应新产品/服务的要求；开发下一代新产品的时间。

对产品创新和技术开发的评价也可采用时间平衡法。这一方法是计算从开始研制某新产品到新产品投放市场并产生足够的.可收回研制投资所需要的时间。

2．经营过程

经营业绩指标主要用于评价企业的经营过程，这一经营过程从接受顾客的订单开始到将完工产品运送到顾客手中。评价指标主要是关于质量.生产周期效率.成本以及新产品进入等方面。其中，“时间”.“质量”.“价格”是三个非常重要的业绩驱动因素，企业必须针对这三个方面设计业绩衡量手段。

3．售后服务

售后服务包括对产品和服务提供担保.维修及结算的过程。在这个环节中，服务的速度.质量是非常重要的。可以用对顾客请求的相应时间.排除故障的时间和比率.售后服务一次成功的比率等标准来衡量。另外，还需要考察提供售后服务的成本。

问题四：非财务业绩评价指标都有哪些？

回答：

1.质量指标。质量覆盖企业经营业活动的全部，不仅要考虑生产，还要考虑销售、配送、供应商等的质量。

2.市场和顾客指标。主要有市场份额及其变化，销售额的增长，客户订货量的变化等。

3.生产业绩指标。包括设备调整准备时间，存货储备天数，单位员工产出量，用料完成计划和周转时间等。

4.员工指标。员工技能、士气所受培训和职业道德执行的情况等。