第九章 群体中的人际关系

第一节 群体中人际关系的一般问题

一、群体人际关系的概述

（一）什么是人际关系

　　人不能离开他人和群体而单独生活，人在社会实践和群体生活中，不可避免地会与他人发生交互作用。人在交往中通过语言、思维、感情、行为等影响对方，也受对方影响。这种表示人与人之间相互交往、联系和影响的关系称为人际关系。人际关系中包含交往的认知、情感、意向行为三种心理成分。

　　群体人际关系是社会关系、生产关系、经济关系的具体体现。而人的生产关系、经济关系、政治关系正是透过心理关系这一中介因素对个人发生作用，并制约人际关系的心理距离，制约相互间的合作和竞争关系。

　　群体人际关系状况，决定于人们的需要满足程度。如果交往双方的心理需要都能获得满足，那么人们之间将发生和保持一种亲近的人际关系。如果交往时，一方对另一方表示不友好，不尊重，则另一方会产生心理不安，双方不能满足交往的需要，于是就产生疏远关系，甚至产生敌对关系。

　　人际关系是团结与凝聚力的基础。人际关系的性质和状况往往反映出群体的士气、凝聚力及团结的好坏。如果群体内部的职工之间、职工与群体领导之间、领导与领导之间的人际交往和谐友好，则该群体一定是团结的、士气高的团体。反之，人际关系紧张，内耗严重，则会破坏群体内部的团结。

　　人际关系以人的情感为联系纽带。不同的人际关系引起人们的情感体验不同。亲密关系引起人们愉快的体验，心情舒畅；疏远的或敌对的关系，会引起人们之间不愉快、烦恼、甚至憎恶的情感体验。

　　人际关系健康是精神文明、心理健康和提高工作效率的重要条件。人际关系对人的心理卫生与健康有重要影响，人际关系健康是个体健康的一个重要内容。人际交往障碍，可能导致心理失调，将影响人的心理健康，导致许多心理性疾病。人际关系也是社会主义精神文明建设的重要内容之一。对一个群体来说，人际关系好，群体成员互相信任、关心、帮助，感情融洽，和睦相处，则精神文明程度高；反之，则降低。人际关系对工作效率也有重要影响，人际关系好，群体成员感情融洽，心情舒畅，有助于发挥工作的积极性、主动性、创造性，从而大大提高工作效率；反之，人际关系不好，相互猜疑、冲突、拆台、关系紧张，工件不协调，将大大降低工作效率。

（二）人际关系的类型

　　根据不同的分类标准，我们可以把人际交往关系划分成不同的类型。

　　根据交往关系大小与时间长短可以划分为：①两人之间的关系，如夫妻关系、朋友关系、同事关系、医生与病人关系；②个人与群体的关系，如个人与家庭、学生与家庭、工人与班组的关系等；③个人与组织的关系，如个人与公司、个人与学校、个人与社会、个人与国家的关系等。或者长期关系，如亲缘关系、师生关系等；临时关系，如营业员与顾客、售票员与乘客关系等。

　　根据人际交往需要不同，舒兹 (W ． C ． Schutz) 把人际关系分为三种类型：①包容的需要引起的人际关系。具有这种需要类型的人，喜欢并主动地与他人交往、乐意建立并维持和谐的人际关系；希望被别人接纳；具有参与、交往、宽容、谦逊等行为特征。②控制的需要引起的人际关系。具有这种需要类型的人，力图在权威和权力的基础上与他人建立并维持良好的关系；总想控制、支配、领导他人；或期待他人的支配与控制；具有影响、控制、支配或被动、服从等行为特征。③情感型需要引起的人际关系。具有这种需要类型的人，希望在友谊和爱情的基础上与他人建立并维持良好的关系；想对别人亲热、亲近，也期待别人对自己亲热与亲近；具有亲切、友善、同情、照顾等行为特征。

　　根据交往双方的相互关系状况，霍尼 (K ． Horney) 将群体人际关系分为：

　　①逊顺型。其特点是“朝向他人”，顺从行为，讨人喜欢。无论何时遇到何人，首先想到的是“他喜欢我吗 ? ”适合做社会工作、医务、教学工作。

　　②进取型。其特征为“对抗他人”，总想知晓他人力量或他人对自己是否有用。适合商业、金融、法律工作。

　　③疏离型。其特征为“疏远他人，”常考虑别人是否干扰自己。适合艺术与科研工作。

　　我国学者经过修正又分为：

　　①合作型。相互交往以宽容、忍让、帮助、给予为特征；遇事为他人着想，考虑问题全面细致；具有团结、协作、支援、友谊的关系。

　　②竞争型。相互交往中表现为敌对、封锁、相互利用等特征；遇事只为自己打算，总想胜过或压倒对方；团体人际关系较为紧张。

　　③分离型。这种人在交往时，以疏远他人、与世无争为特征；团体人际关系较冷淡，离异。还分为目标完全一致的志同道合型；目标基本—致的友好共事型；目标不一致的貌合神离型。

　　根据分工不同，群体人际关系类型有成员与群体之间的关系，有群体成员之间的关系等。还有领导者与群体成员之间的关系。在这种关系中，领导者起着主导作用。要调整其关系，领导者要制定切实可行的群体目标；要尊重、信任群体成员，发挥其主观能动作用；要关心群体成员；要以身作则，有良好的作风。此外，群体人际关系还可分为内部关系与外部的公共关系；法定契约关系与非法定关系；正式工作关系与非正式的私人关系等。

（三）人际关系的行为模式

　　人际关系的状况往往通过行为活动表现出来，—方的某种行为，会引起另一方的相应的行为。例如某个群体与组织的领导者恰如其分地表扬了某个青年职工，除了激发其积极行为外，还会引起其他成员的赞同行为 ( 如鼓掌、赞同、学习等行为 ) ；相反，不恰当地表扬某一个人，也可能引起其他成员不满的行为 ( 如退场、质疑、谩骂等 ) 。可见，正确的行为引起积极的行为反应，错误的行为引起消极的行为反应，这是常见的人际关系中的行为模式。当然人际行为模式除了受他人行为影响之外，还与许多其它因素有关系，也可能出现引导性行为与反应性行为不一致的关系。西方社会心理学家李雷 (T ． P ． Leary) 从几千个人际关系的研究报告中，概括出人际关系行为的八种模式：

　　1 ．由管理、指挥、指导、劝告、教育等行为，导致尊敬和服从的反应；

　　2 ．由帮助、同情、支持等行为，导致信任和接受的反应；

　　3 ．由合作、同意、友好等行为，导致协助和温和的反应；

　　4 ．由尊敬、信任、赞扬、请求帮助等行为，导致劝导和帮助的反应；

　　5 ．由害羞、礼貌、服从等行为，导致骄傲、控制等反应；

　　6 ．由反抗、疲倦、怀疑、异样等行为，导致惩罚或拒绝的反应；

　　7 ．由攻击、惩罚、不友好等行为，导致敌对和反抗等反应；

　　8 ．由激烈、拒绝、夸大、炫耀等行为，导致不信任和自卑的反应。

　　（四）人际关系的“ P 、 A 、 C 分析模型”

　　加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩 (T ． A ． Berne) 于 1964 年在《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中人格结构的 P 、 A 、 C 分析。他认为：人的个性由三种心理状态构成的： Parent( 父母 ) 、 Adult( 成人 ) 、 Child( 儿童 ) ，简称 P 、 A 、 C 分析。

　　父母的行为是权威和优越感及长者自居的心理标志；其行为的表现常常是统治人、训斥人、权威式、命令式、家长式的作风；其待人处事的态度为主观、独断、专行、滥用权威；其说话的语气常常是：“你应该……”、“你必须……”、“你不能……”等强制命令的口气。

　　成人的心理是成熟、实事求是、理智的标志；其行为表现较冷静、慎重、理智、明断；其待人接物的态度较民主、平等、尊重别人，决策冷静；其说话的语气常常是“我个人的想法是……”、“你考虑考虑……”等商量讨论的口气。

　　儿童的行为是幼稚、不成熟、冲动、任性，或者顺从、任人摆布的标志；其行为表现是幼稚、可爱又讨厌、感情冲动、无主见、依赖、遇事畏缩；其待人接物的态度不稳定，易耍小孩子气；说活总是用“我猜想……”、“我不知道……”等夸张而幼稚的语气。

　　上述三种心理状态在个体心理与行为中，有不同表现，因而形成不同个性特点。在每个人身上，三种心态的比重也不相同，形成了不同的行为特征。主要有以下类型：①“ P 高 A 低 C 高”为专制幼稚型。其行为特征是喜怒无常、难与共事、支配欲强，有决断能力，喜欢听颂歌和被照顾捧场。②“ P 高 A 低 C 低”为专制型。其行为特征是墨守成规、照章办事，家长作风，不合潮流，养成下属依赖性，是早期工业革命时代经理人员。 ③ “ P 低 A 低 C 高”为幼稚型，其行为特征有稚气，用幼稚幻想进行决策，喜欢寻求友谊，对人有吸引力，是讨人喜欢但不称职的经理。④“ P 低、高 C 低”为正统成人型。其行为特点客观而重现实，工作刻板、待人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事，别人不愿与他谈心。⑤“ P 高 A 高 C 低”父母成人型。其行为特征易把“父母”心态过渡到“成人”状态，经过训练学习和经验积累，可以成为成功企业家与管理人员。⑥“ P 低 A 高 C 高”为成人与儿童型。将“成人”和“儿童”心态结合在一起，是理想的管理人员，对人对事都能搞好。

　　从人格结构“ P 、 A 、 C 分析”可以划分 16 种人际交流的行为类型。

　　（ 1 ） PP 对 PP 的交流类型

　　在这种交流类型中，甲乙双方都以长者的口气交往，比较武断。如果甲方说：“看来我们又要晚点了。你看见过哪一辆汽车准点吗 ? ”乙方则说：“没错 ! 你说得太对了。”

　　（ 2 ） AA 对 AA 的交流类型

　　在这种交流类型中，甲乙双方都是以较成熟的理智的态度来对待对方。例如，甲方为上级领导者问：“这件任务，一周之内能完成吗 ? ”乙方为普通职工回答道：“如果没有干扰，我想是能够完成的。”

　　（ 3 ） CC 对 CC 的交流类型

　　此种交流类型，甲乙双方都是以幼稚对幼稚，缺乏理智判断，感情用事的态度对待对方。比如，甲方说，“我爸爸有伍千元”，或说“我爸爸是什么、什么长”，乙方说“那有什么，我爸爸有三万元”，或说“我爸爸比你爸爸的官大”。

　　（ 4 ） PC 对 CP 的交流类型

　　此种交流类型，甲方以长者自居，以权威、武断的方式对待乙方，而乙方则表现出服服贴贴，服从权威的行为。如甲方为长者或上级说“你必须好好学习，取得优异成绩”，乙方为孩子或不成熟的下级，回答说“我保证好好学习，考出好成绩”。

　　（ 5 ） CP 对 PC 的交流类型

　　此种交流类型，若甲方是丈夫 ( 儿童意识 ) 生病发烧，需要照料。乙方是妻子 ( 父母意识 ) 知道他很不舒服，并且愿意像妈妈那样照顾他。有的夫妻之间长期维持这种关系，构成和谐婚姻。若平衡破坏，麻烦就会出现。

　　（ 6 ） CA 对 AC 的交流类型

　　此种交流类型，甲方表现出幼稚、娇气、耍小孩子脾气，乙方则表现出成熟的理智行为。如妻子在丈夫面前撒娇耍小孩子气，丈夫则耐心地哄逗妻子。在同事之间也有类似关系。

　　（ 7 ） PA 对 AP 的交流类型

　　此种交流类型，甲方以长者身份对待成熟而又理智的乙方；而乙方表现为理智行为，但又担心自己控制不住自己，愿意甲方担任 P 角色，接受其监督和控制。在上下级关系、同事关系、夫妻关系中，常有这种交流类型。例如妻子帮助有成人意识的丈夫戒烟，若发现再抽，就把烟扔掉。

　　（ 8 ） CP 对 AA 的交流类型

　　此种交流类型，甲方以儿童对长者耍性子，以感情冲动的态度对待乙方；而乙方是以理智、平等的态度对待甲方。此类型常发生在不同的人际交流中。

　　（ 9 ） PC 对 PC 的交流类型

　　此种交流类型，甲乙双方都喜欢用长者对儿童的态度，采用强制、权威、专制的行为对待对方；一方命令，另一方不服，以同样态度回敬。这种交往类型常引起矛盾冲突。这种类型常发生在上下级、家长和子女的相互关系中。

　　（ 10 ） CP 对 CP 的交流类型

　　此种交流类型，甲乙双方都喜欢用儿童对长者的幼稚态度，采用夸大的口气、感情冲动的态度对待对方。这类行为也常发生在同事和朋友之间。

　　(11) PC 对 AA 的交流类型

　　此种交流类型，甲方以长者、权威、高压的方式，像对儿童那样对待乙方；而乙方则以理智的、平等的态度对待甲方。这在上下级和同事之间也常发生。

　　(12) AA 对 PC 的交流类型

　　此类交流类型，甲方以成人意识对待乙方、乙方却以父母意识进行反应。例如，丈夫问妻子：“亲爱的，我的手表在哪儿 ? ” ( 成人对成人意识的刺激 ) 。妻子情绪好，会产生互补反应答道：“我没看见，我帮你找找。” ( 成人意识反应 ) 。若妻子脾气不好，会大声喊叫：“谁知道你放哪了 ! 东西总是乱放 ! ”双方会出现不愉快的局面。

　　(13) AA 对 CP 的交流类型

　　此类交流类型，甲方以成人意识对待乙方，乙方却以儿童意识进行反应。在上个例子中，如果妻子是儿童意识反应，她就会对丈夫说：“谁看见你的东西了 ! 为什么你总是对我喊叫 ? ”这样会使关系弄僵。

　　(14) 双重相互作用的交流类型

　　刺激与反应的双方，除了主导的信息意识外，还有第二层 ( 或次等 ) 的信息交流。这样可产生双重相互作用的交流类型，例如，丈夫对妻子说：“你把开罐头的刀藏哪儿去了 ? ”这里有双重刺激信息，主导的是成人意识，寻找刀；其次是父母意识，用藏字暗示妻子东西放得没条理。如果妻子温和地回答：“我把它藏汤匙旁边了，亲爱的。”这是互补式的反应，既给了丈夫寻找的信息，又和善地接受了丈夫的“旁白”。这种反应有助于人际关系和谐。如果妻子的儿童意识占上风，针对藏字回答：“我藏哪儿了！你眼睛瞎了还是怎么了 ? ”关系就紧张了。

　　(15) 多重相互作用的交流类型

　　一种主导意识中，可能包含其它两种刺激信息，从而构成多重相互作用交流类型。例如丈夫在落满灰尘的桌子上写了“我爱你”三个字。这里爱妻子的成人意识占主导，父母意识是批评妻子没把桌子擦干净，儿童意识是请妻子不要生气。如果妻子接纳建议收抬好屋子并做出温和反应，就形成互补式的相互作用。这种类型表明，只要成人意识起主导作用，即使有儿童或父母意识参与，也能形成和谐的关系。

　　(16) 从交叉性过渡到互补性、平行性的沟通

　　如售飞机票时，某顾客出言不逊“你是售票还是谈情说爱 ? ”女售票员不是反唇相讥，而是和气地说“非常抱歉，让您久等了，如果您有急事，我给您先办。”那位顾客不好意思地回答说：“没事，您抓紧办吧！”问题顺利地解决了。

　　以上十六种人际交流类型，可形成互补或平行的关系；也可能形成非互补或交叉性的交往关系。一般来说，当乙方按照甲方的期望做出反应，这种交往是“互补性”或“平行性”关系，双方是和谐的；如果乙方的反应出乎甲方的期望，这种交往是“非互补性”或“交叉性”关系，双方有时和谐，有时导致误会，出现关系紧张或关系中断现象。这时若过渡到“ AA 对 AA ”平行交往会缓解紧张。美一家航空公司用影片作教材对 8 000 多名员工进行交往过渡训练， 86 ％的员工更加积极有信心的工作。

二、影响人际关系的因素

　　在团体中，人与人总是处在各种关系之中。然而，人与人之间的关系深浅、密切程度、心理距离大小都各不相同。在同一团体中，有的情同手足，是挚友与知音；有的是表面和气，而实际上没有深交；有的势不两立，冷眼相待；有的朝夕相见，却很少往来等。影响人际关系差异的原因有哪些呢 ?

（一）空间距离与交往频率

　　费斯汀格曾以同一学生宿舍楼内已婚妇女为研究对象，研究距离与交往的关系。发现地理位置上愈接近，彼此接触的机会愈多、相互联系、相互依赖、相互帮助的时候愈多，就愈容易形成密切的人际关系。住同一层比住不同层的人成为朋友的可能性要大，住同一层不同距离，交往密切程度也不同。平时人们常发现同一车间、工段的工人之间，同一办公室或科室的同事之间，同班同学之间及邻居之间，都易形成良好的人际关系。虽然，地理位置不是人际关系好坏的唯一的、决定的因素；但是，远亲不如近邻，地理位置接近的优势，无疑是影响人际交往的一个有利条件。有时地理位置近也可能产生与组织整体利益不一致的小团体倾向。

　　交往频率也是一个重要因素。“日久见人心”，交往次数多，接触机会也就越多，相互之间能真正了解和理解，便于建立良好人际关系。当然交往内容也是不容忽视的条件，如果交往只是相互应酬，不能推心置腹、真诚相待，也很难有和谐、友好的人际关系。

（二）相似性因素

　　群体中人与人之间的相似性包括年龄、家庭出身、能力与才干、态度与性格等。若双方意识到某一方面有相似性，则容易相互吸引形成密切的关系。

　　年龄相似性。一般说来，同年龄的人喜欢在一起，如年轻人喜欢与年轻人在一起；老年人喜欢与老年人在一起。

　　个人社会背景的相似性。如：文化程度、经济收入、籍贯、职业、社会地位、社会价值等因素相似者，容易接近并成为朋友。有心理学家研究认为：最好的朋友是同等地位的人，他们的社会地位、经济状况及社会价值等方面都很相似。

　　态度的相似性是影响人际关系密切程度的重要因素。如；群体成员之间在政治主张、宗教信仰以及对国内外大事件的看法比较一致的人，在感情上更为融洽，在行动上更为团结，这就是人们常说的志同道合，极易产生岗位知交、建立和谐的人际关系。

（三）需要、性格、气质的互补作用

　　需要的互补作用是指群体成员之间的交往以满足某种需要为前提，如果双方的需要都得到充分的满足，那么就会形成良好的人际关系；性格相似固然有共同的语言，喜欢在一起，发展密切的关系；有时性格特征不相同的人，因为互补作用，能满足各自的需要，也会产生吸引力，发展为良好的人际关系。如一个独立性较强的人和依赖性较强的人结为好朋友。同样气质也有互补吸引作用，脾气暴躁的胆汁质者，可能与性情温和的黏液质者建立和谐的人际关系。

（四）能力与专长的因素

　　一个有专业特长、能力很强的人，有较强的吸引力与磁力，使别人对他产生一种敬佩感，欣赏其才华，愿意与他接近。有研究表明：一个很有才华又有点小缺点的人，反而更使人喜欢他，接近他；如果有才华的人完美无缺，尽善尽美，反而会使人感到高不可攀，望而生畏，不敢接近他。

（五）仪表

　　仪表也是影响人际关系的一个重要因素。人的仪表包括容貌、衣着、体态、风度等。人际之间初步交往，特别是由于第一印象的作用，仪表因素对人际吸引显得特别重要；随着交往的深入，仪表因素的作用越来越小、吸引力逐渐由外表特征转向内部道德品质和个性特征。

　　上述各种因素可以构成人际关系的相似性吸引、接近性吸引、补偿性吸引、能力吸引、熟悉吸引、仪表吸引等不同类型。

三、人际关系的障碍与改善人际关系的方法

（一）人际关系障碍的原因

　　人际关系障碍即指人际交往障碍。人际关系出现障碍的原因是多方面的：①有文化因素障碍包括语言障碍，如语言、文字、有意义的符号等在交往过程中的误解、曲解、偏见、歧视造成的；以及民族或团体在感情和意识上的倾向差异与问题造成的；还有教育程度差异的障碍。②社会因素障碍包括地位角色障碍、空间与心理距离障碍等。③个体因素障碍包括个性倾向差异与个性品质特征造成的障碍。具体而言，团体人际关系障碍的原因有的是信息沟通受阻，从而引起人际关系的障碍；有的是由于组织结构不合适造成的；有的是领导者办事不公正，有亲有疏造成的；还有的是有人挑拨离间而产生的。但是从每个人来说，与其他成员搞不好关系，有其自身的弱点，从个人而言有以下原因：

　　1 ．不尊重他人的人格，甚至伤害他人；

　　2 ．忽视别人的处境和利益，置他人的困难于不顾；

　　3 ．企图操纵或驾驭他人，只顾个人私利不顾别人的需要；

　　4 ．欺骗他人，不诚实地待人待事；

　　5 ．过分顺从以讨好他人，或欺上压下；

　　6 ．过分依赖别人，丧失自尊心，缺乏自主性；

　　7 ．嫉妒心太重，打击贬损他人，阴谋赢得某种荣誉、职位、权力；

　　8 ．猜疑心太重，不信任他人，怀疑一切或心怀敌意；

　　9 ．过分自卑和丧失自尊心，对人际关系过敏，对成绩过分夸大，对别人批评过严；

　　l0 ．性情孤僻，心理过于内向；

　　11 ．偏见太深，对人持错误看法，持不合作、不友好的态度：

　　12 ．不切实际的期待别人，过分苛求别人；

　　13 ．他人挑唆，造成一时难以调解的误会；

　　14 ．自由主义严重，当面不说，背后乱说，甚至造谣中伤；

　　15 ．情绪不稳定，太急躁，不能克制自己，为点小事就动怒发火，容易伤害他人的感情等。

（二）改善人际关系的方法

　　从团体成员个人角度看，一个人能体谅他人，对别人持宽容态度；能够倾听别人的意见，与别人保持良好的沟通；能洞察别人的需要与感情，想人之所想，急人之所急，帮人之所帮等是建立良好人际关系的个人心理条件。因此从个人角度分析，改善人际关系应注意以下方面：

　　1 ．正确认识处理人际关系的基本原则，摆正各种关系的位置，妥善处理好人际之间的矛盾。在处理“个人、集体、国家”关系时，应树立主人翁观念和集体主义思想，坚持个人利益服从集体、国家、整体、长远利益的原则和三者之间利益兼顾的原则。在处理“个人与个人”之间的关系时，应坚持平等互助、互谅互让的原则。在划清与正确处理社会主义的人际关系与庸俗关系学的界限时，应该出以公心，不谋私利，公正严明，坚持原则。

　　2 ．加强自我意识的修养，学会在社会交往中正确地认识自我、评价自我、控制自我、调适自我，能勇于承认自己的错误，勇于改错，有利于搞好和改善人际关系。

　　3 ．采用角色扮演法，加强心理品质与个性特征的锻炼与训练。通过角色扮演的方法，某个人在某种条件下，设身处地地站在别人的立场上想一想，有助于树立互相尊重、谅解、支援、友谊的观点和服务奉献的思想，能正确评价他人，原谅他人的错误，这样能为搞好人际关系提供良好的思想基础。

　　4 ．加强情绪与意志力的培养与良好个性与行为的训练，养成心胸开阔、性情开朗、自我克制、调控情绪、严于律己、宽以待人、遇事冷静、得理让人等品质与行为，有利于搞好人际关系。

　　5 ．按照“ P 、 A 、 C 分析”改善人际交往。“成人”的心理状态是解决问题的主要途径。成人的刺激，往往会诱使对方做出“成人”的反应 ( 即理智反应 ) ，从而保持交往关系和谐进行。遇到人际关系紧张或障碍时，用“成人”反应也有助于排除障碍。

　　“ P 、 A 、 C 分析”有助于人们：①了解自己与他人，便于改善人际关系；②培养人的理性、冷静分析的态度，避免主观偏见，避免感情冲动；③使理智 ( 即成人的自我状态与反应 ) 成为和谐人际关系的主要动力；④从受创伤中恢复健康，培养自信心，建立健康的心理状态；⑤有自知之明，能自我批评，不骄傲自满；⑥有使命感，成就感；⑦能够因人、因事、因地制宜地协调人际关系。

　　改善团体人际关系的方法，除上述团体成员个人因素之外，从团体的领导者和管理者的角度看，还应注意以下几方面：

　　首先，应建立一个强有力的领导班子和骨干队伍，以便使团体对每个成员有较强的向心力、凝聚力，有助于形成和谐的人际关系。领导班子和骨干队伍的建设，不仅是团体人际关系的凝聚中心，也是团体成员效仿搞好人际关系的榜样；领导和管理能力也是协调和组织员工行动。改善人际关系的重要条件。

　　其次，良好组织结构是影响工作效率和人际关系的重要条件。组织机构合理，团体成员各负其责，各尽其能，工作协调有序，有助于提高工作效率，使人际关系得到改善。否则机构重叠臃肿，人浮于事，互相推诿扯皮，办事效率低，人际关系也紧张。

　　再有，组织职工参与管理有助于提高管理效率，改善人际关系。职工参与管理可以增强其主人翁感、责任感、使命感、成就感，减少其消极被动心理状态和抱怨不满的情绪。这样不仅可以改善领导者与被领导者、管理者与被管理者之间的关系，也有助于协调职工之间的关系。

　　还有，加强团体成员之间的信息交流和意见沟通，可以增加彼此间的了解，减少隔阂与误解，增加团结，加深感情。也能增加领导与管理工作的透明度，改善和协调干群关系。

　　另外，培养职工的集体主义精神和团体意识，使大家对自己所在的团体有责任感、荣誉感、归属感，能团结一致，齐心协力为实现团体目标而奋斗。这将大大改善与协调团体的人际关系。

第二节 管理系统中的人际关系

　　在了解了群体中一般人际关系的概念及其改变的规律之后，应当侧重分析一下管理系统中的人际关系。了解这种人际关系对于企业的领导者，尤其是处于较高层次的领导者有重要意义。

一、管理系统中职务关系的类型

　　在管理系统中人们之间有正式的关系和非正式的关系。正式的关系是由组织结构系统的职能、地位明确规定的，因此也可以称之为职务上的关系。而非正式的关系则往往以个人之间的感情因素为基础。这里首先谈谈职务上的相互关系。

　　在管理系统中从垂直面来看，可以划分为下述几种相互关系的类型：

　　（ 1 ）第一把手与第一把手的关系。例如公司经理与厂长、厂长与车间主任就是这样的关系。这种关系构成管理系统的组织骨架，保证上级指示的基本内容贯彻到每个执行人员，同时也保证执行的情况反馈到上级领导部门。由于各级第一把手具有领导本部门的法定权力，因此，在各级第一把手之间建立良好的职务关系对整个管理系统的有效运转起主导作用。

　　（ 2 ）第一把手与其副手的关系。在管理系统中这种关系是对各级第一把手关系的补充并对其起辅助作用。第一把手与其副手之间的关系不同于各级第一把手之间的关系。副手对第一把手来说不仅是第一把手的下级，而且还是其助手、顾问。在各级第一把手之间的关系中，命令与服从的原则占支配地位，而在第一把手与其副手之间的关系中，命令与服从的原则虽然仍起重要作用，但他们之间往往要进行协商、讨论，共同做出决策。

　　（ 3 ）各级职能人员的关系。这是指上级职能部门的负责人与下级职能部门的负责人的关系。例如，公司的技术处长和工厂技术科长的关系。在这种关系中命令与服从的原则不起主要作用。上级职能部门负责人对下级职能部门负责人进行业务指导，提出建议，通报信息。因此，他们的关系不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系。

　　以上三种关系类型是从管理系统的垂直面来划分的，此外，还可以从水平面来分析管理系统的职务关系。例如，上级职能部门负责人与下级第一把手的关系，他们之间没有直接意义上命令与服从的关系，只存在业务影响的关系。又如，同级职能人员之间的关系，这只是相互协商、协调、相互支持和商榷的关系，以保证主要负责人决策的贯彻执行。

　　上述的各种职务关系都是由人们在管理系统中所处的法定地位决定的。但是，管理系统是否能正常有效地运转，不仅取决于这种正式的职务关系，而且取决于各级人员个人之间的相互关系，即非正式的人际关系。

二、管理系统中个人之间的关系

　　在管理系统中人与人之间的关系总是职务关系与个人关系的结合。这就是说，职务关系和个人关系是互相渗透、互相交叉的。没有脱离个人关系的纯职务关系；反之，职务关系也会对个人关系发生影响。例如，一个领导人要求下级执行某项任务，如果他们的关系融洽，下级会心情愉快地认真执行这项任务；反之，如果他们之间的关系紧张，下级就会拖延执行任务，甚至会找出各种借口拒绝接受这项任务。这种情况是我们在管理机构中经常见到的。同时，这种情况也表明管理系统中个人之间关系的重要性。个人关系融洽，会提高劳动和工作效率；个人关系紧张，则可能降低劳动和工作的效率和质量。

　　管理系统中个人之间的关系，可以表现在认知、情绪、意志和道德规范这几个方面。

　　个人之间关系的认知方面主要是指社会知觉。如前所述，社会知觉不仅限于对人的知觉，而且包括对人际关系的知觉。这种知觉同样会受到知觉对象外部特征的影响，但更重要的是受到知觉者本人主观态度的影响。正因为一个人对另一个人的知觉具有这种主观的特点，他首先是根据自己的标准去看待别人、评价别人，因而有时人们彼此之间不能互相理解。例如，教师往往用学习成绩的好坏评价学生，而学生则按照体育运动的成绩来看待和评价自己。这样，相互期望的不同便会产生相互关系的冲突。同样，在管理系统中领导者只按自己的标准来评价下级，而不注意下级的自我评价，也会产生同样的情况。因此，作为一个领导者，不应只按自己的标准去看待和评价别人。在领导者对某人的评价与这个人的自我评价有分歧时，至少应该考虑他的自我评价，这样才能形成融洽的关系。

　　在相互认知的基础上人们会产生彼此之间的好感或反感，这是个人间相互关系的情绪方面。如果人们彼此有好感，则会形成心理上相互接近的关系。反之，如果人们彼此有反感，则会产生心理上排斥的关系。但是个人间相互关系的情绪方面既可能建立在利己的基础上，也可能建立在利他的基础上。这就是说，一个人喜欢另一个人可能是为了满足自己的需要，也可能是尽量去满足喜爱对象的需要。在管理系统中，特别要防止建立在利己基础上的上下级关系。例如，个别领导者往往把对自己有利的人收罗到自己身旁，而下级则依靠这种关系骗取上级的信任。在这样的相互关系中，阿谀奉承、巴结逢迎、吹吹拍拍的风气就会盛行。这是在管理工作中必须克服的不良倾向。

　　除了相互关系的认知和情绪方面之外，还有相互关系的意志方面。在人们相互交往过程中，如果一个人的影响力与另一个人的影响力相等，则他们的意志会处于平衡状态。但在大多数情况下，发生相互关系的某一方意志的影响力会占有优势地位，这样，一些人会成为领袖人物，而另一些人则可能处于从属地位。

　　相互关系的意志方面有其数量和质量的特征。数量特征是指一个人对另一个人影响力的大小，而质量特征则是指意志倾向的社会意义。上下级之间具有融洽的关系，保证国家和组织的任务得以顺利完成，在这种情况下表现出来的意志影响力具有积极的倾向。在非正式群体中的首领人物，其意志的影响力既可能有积极的倾向，也可能有消极的倾向。在违反社会利益基础上建立的非正式群体中，相互关系中的意志影响就具有消极的倾向。

　　上述人们相互关系的认知、情绪和意志各方面，是统一地发挥作用的。在现实中形成的人们的相互关系都具有这三个方面，但三者所占的比例、所起的作用，可能各不相同。

　　除上述三个方面外，还应注意个人之间相互关系的道德规范方面。一般来说，心理上接近的相互关系具有积极意义，而心理上排斥的相互关系具有消极意义。但判断个人间相互关系的主要准则是要看这种关系是否符合社会的道德规范，因此，不能只从接近和排斥的标准来看待人们相互关系的意义。

　　这一原则对于领导者来说尤为重要。如上所述，在领导者与人们的相互关系系统中，有正式的职务关系和非正式的个人关系，因此，在实际的相互关系中职务关系不可避免地会掺杂个人关系的成分。尽管在职务关系上有严格的规定，但也会经常表露出个人动机的影响。例如，一个领导者会接受一个他所喜欢的人的请求，而拒绝一个他所讨厌的人的同样请求。接受还是拒绝可能都不违反制度的规定，因为任何制度都可能有空子可钻，在这种情况下，个人关系的因素将起重要作用。这里关键的问题在于领导者要遵守社会的道德规范。

三、管理系统中的交往圈子

　　在管理系统中领导者的交往圈子可以分为两类：公务的交往圈子和日常生活的交往圈子。在这两类交往圈子中，人们的交往圈子是很灵活的。一个下级既可以参加上级的公务交往圈子，也可以参加他日常生活的交往圈子。一个领导人可能与一部分人形成他的公务交往圈子，而与另一部分人形成他的日常生活交往圈子。领导者只重视日常生活的交往圈子会使他脱离自己所领导的集体，而只重视公务交往圈子则会使他思想狭窄、精神生活贫乏。但是两者相比，领导者应更重视建立自己的公务交往圈子。

　　一个新上任的领导者面临的一个主要问题是过去形成的交往圈子还没有消失，而新的交往圈子还没有建立起来。为了填补这种人员真空，领导者可能要加速建立自己的公务交往圈子。在某些情况下可依靠过去的交往圈子并进行适当的改造，在另一些情况下则不得不对下级职能人员作较大的调整。但领导者在建立自己的公务交往圈子时必须采取慎重态度。对前任领导不满的人会集聚在新任领导者的周围，这样，集体会分裂为对立的两个部分。因此，如何从心理上掌握前任领导者的交往圈子是一个新上任领导者顺利适应新集体的重要前提条件。

　　对于过去已形成的相互关系的改造也必须慎重对待。尤其是在我国目前的条件下，大批年轻干部走上领导岗位，不少老同志退居二线，甚至过去的下级变成了上级，过去的上级变成了下级，在这种情况下，有些新干部形式上居于领导地位，但实际上过去的领导者还在继续依靠自己的交往圈子发挥着重要影响。在这方面，老同志要积极利用自己的影响支持新干部建立自己的公务交往圈子，使之发挥积极作用，而新干部则应尊重和关心老同志，吸收老同志参加自己的公务交往圈子、出谋划策，更好地完成生产和管理任务。

　　最后，应当特别强调指出，这里所说的公务交往圈子根本不同于彼此拉拉扯扯谋取私利的“小圈子”，公务交往圈子是为了完成工作任务而建立的，与“小圈子”的目的和内容是根本不同的。

第三节 社会测量方法

一、社会测量的一般概念

　　社会测量是美国心理学家莫里诺在 20 世纪 30 年代创造的一种测量群体中人际关系的方法。这种方法采用问卷的形式确定群体中人们之间的好感、反感、冷淡等情绪关系，从而用图表或数学公式表现出人们之间的相互关系。通过社会测量，可以在较短时间内确定群体中人们之间的关系是否融洽，什么人在群体中最受爱戴，群体中是否存在小圈子等一系列问题。这种方法对于企业中了解和改进班组的结构有重要意义。

　　但是，应当把社会测量理论与它的方法区别开来。莫里诺的社会测量理论包含着错误的观点。他认为整个世界是由许多小群体组成的，小群体的动态和结构是与整个社会完全一样的。只要研究和分析了小群体的动态和结构，就可以推知整个社会的动态和结构。这种观点显然是荒谬的。如前所述，在小群体中，人们的情绪心理关系相对而言要比在大型群体中起更重要的作用。用小群体中揭示的社会心理规律来解释大型群体甚至整个社会中产生的现象，必然否定经济和政治因素在社会现象中的决定作用，否定生产力与生产关系的矛盾、经济基础和上层建筑的矛盾，以及在资本主义社会中阶级矛盾在社会发展中的决定作用。这显然违反历史唯物主义的观点。

　　然而，莫里诺的社会测量方法，对于研究小群体中人们之间的相互关系，是有效的工具。我们认为，莫里诺的社会测量方法只能用于研究小型群体。在企业中只能用以测定班组和小型车间的人际关系，而不能无限制地扩大其适用范围。

　　社会测量方法用于研究小群体，现在已为各国普遍接受。美国等国家都广泛采用这种方法研究小群体的动态和结构，并不断有所改进。

二、社会测量程序

（一）确定标准

　　进行社会测量时，首先要提出让群体成员彼此选择的问题。例如，“你愿意跟谁在一起劳动”，“你愿意跟谁住在一个房间里”，“你认为选谁当组长最合适”等等。这些问题被称为社会测量的选择标准，标准有强弱之分。强标准是指对被试的生活、工作有重要意义的问题。这些标准往往与人们的生活、工作、学习、参加社会活动有关，是长期起作用的。例如，“你愿意跟谁在一起劳动”就是强标准，它关系到人们在较长时期的劳动中选择同伴的问题。弱标准是指短时期的或一次性的选择。例如，“你愿意跟谁一起去郊游”这种问题只与时过境迁的因素有关，是临时性的。

　　在现代心理学的研究中，一般把下述标准称为强标准：①角色标准——“假定你是组长，请从你担任的这个角色的角度来选择你最喜欢的组员”；②认知标准——“假如要在班组内选择组长，你认为，谁会提你的名字 ? ” ③ 职能标准——“你们的班组将要参加技术比武竞赛，你认为谁会被推选为参加竞赛的代表 ? ”④用行动进行选择——“请把这些贺年片送给你要向他们祝贺新年的人”。

（二）选择的数量

　　在社会测量实验中，一般最多用 5 ～ 7 个标准，最少用 2 ～ 3 个标准。被试选择的数量对于实验的精确性也有重要意义。选择可以不规定数量 ( 非参量选择 ) ，被试可自由选出自己所要选的任何数量的人。选择也可以规定人数 ( 参量选择 ) 。例如，规定被试只能选择 3 名或 5 名愿意一起劳动的人。但是，无论是参量选择还是非参量选择，都要确定选择的顺序，即先选择谁，其次选择谁，再次选择谁，最后选择谁。一般来说，在群体人数较少时 ( 例如，在 10 ～ 15 人的群体中 ) ，选择的人数可以不受限制；如果群体较大 ( 例如 30 ～ 40 人 ) ，则应对选择的人数加以限制。

　　社会测量程序要求主持实验者根据研究的目的和任务来确定选择的标准和数量。

（三）实验的准备

　　在确定选择标准和选择数量之后，不能立刻进行实验。在进行实验之前，应有一个准备阶段；实验者要了解被试的一般情况，要花一定的时间接触被试，跟被试建立融洽的关系，向被试说明实验的意义，形成互助合作的关系。要使被试认识到他们是实验的积极参加者，而实验者是他们当中的一员。实验的准备时间通常要 1~2 个星期。

三、社会测量图解

（一）社会测量矩阵

　　把群体中的成员进行编号，并按照编号把群体中每个人所作的选择填入事先印制的答案卡片上，然后填入矩阵图。矩阵图的张数应与选择标准数相一致，也就是说，有几个标准，就绘制几张矩阵图。肯定的选择用“ + ”表示，否定的选择用“一”表示，没有选择用“ O ”表示。

　　现在用一个实例来说明如何绘制矩阵图。实验的对象是一个高中班级。选择的标准是“你愿意跟谁一起去夏令营度暑假”，没有规定选择的人数。

　　这个矩阵图可采用图 9－1 矩阵 I 表示。具体参见教材第 259 页、第 260 页。

图 9－1 社会测量矩阵 I

（二）社会测量图

　　可以把上述的矩阵图绘制成社会测量图，这样就会比矩阵图更直观地表明这一班级里学生彼此交往的结构。为了绘制社会测量图，首先要了解社会测量图的符号。

　　根据上述符号，可以把前面的矩阵图绘成社会测量图，用 △ 表示男学生、 O 表示女学生。

四、社会测量法在企业中的应用

　　目前，在国外，广泛运用社会测量方法来研究企业内生产班组的人际关系。这里举一项具体研究来说明社会测量方法是一种测定生产班组情况的有效方法。

　　苏联心理学家克尔涅夫 (H ． H ． Kop нев ) 在一家精密电子仪器厂进行了实验。他根据生产情况选择了 4 个生产班组，其中 2 个是先进班组、 2 个是最差的班组，用社会测量方法来确定这 4 个班组成员彼此之间的关系。 A 组由 13 人组成。这个组生产指标一直很低，经常完不成计划。组内破坏纪律、吵架等现象经常发生。在 3 年内离开这一班组的有 11 人，包括 2 名组长。现任组长也不愿意继续担任组长，要求调动。社会测量图可以有助于分析这个班组的情况。首先，班组成员之间彼此作了大量的否定选择，而肯定的选择极少。这说明组内人们之间的关系不好，矛盾重重。其次，还可以看到，组长一号只得到一票的肯定选择，他自己没有对组内任何一个人做肯定选择，却做了两个否定的选择，这表明组长与组员之间的关系紧张，组长不是一个受本组群众爱戴的人。第三，还可以看到，在九、十、十一号三人之间都做了相互肯定的选择，这表明，组内存在着一个排他性的小圈子。

　　B 组是一个装配工班组。 4 年中组内的成员一直很稳定，除一人考入技工学校去学习外，没有人离开这个班组。该组组长一号以前是另一先进班组的组长 , 这个班组是一个团结的集体，组内成员绝大多数都彼此做了肯定的选择，只有一次否定的选择，组长得到大家的拥护，很有威信，成为选择的“明星”。班组的实际情况也证明了社会测量图是正确的。这一班组是车间里最优秀的班组之一，月月超额完成生产任务。

　　C 组是由 15 人组成的装配工班组。组内成员彼此间做了许多否定的选择，还有几个与任何人都很少交往的“游离分子”。组长一号只得到 3 票肯定的选择，自己只选了 2 人。此外，七、四、二号也形成一个排他性的小圈子。实际情况也正是这样，这个小组是车间内最落后的班组之一，经常完不成生产任务，旷工、破坏纪律的情况时有发生，不少人要求调到别的班组去。

　　D 组是由 12 人组成的装配工小组。从社会测量图上来看，有大量的肯定选择，没有否定的选择，得票最多的是一号和二号。一号是组长，二号是共青团小组长，他们两人也彼此作了肯定的选择。这表明组长与共青团小组长之间有亲密的关系，成为班组内的骨干，组内的实际情况也证明了社会测量的正确性。这个生产班组在车间的生产情况是最好的，极少发生违反纪律的情况，多数人都在努力学习 (4 人在专科学校， 3 人在技工学校参加业余学习班 ) 。

　　社会测量方法不仅可以了解生产班组的现状，而且可以用以提高班组的劳动效率。

　　一位美国心理学家曾在一个建筑工地上进行了社会测量实验。他运用社会测量方法对 74 名木工和泥水工进行了重新编组。让每个工人自愿选择在一起干活的伙伴。经过一次选择后，先挑选出彼此选择的两人小组，然后再进行第二次选择编成每 4 人一个小组 ( 人数是根据工作的需要确定的 ) 。经过重新编组后，基本上每个工人都能与自己志同道合的伙伴一起干活，工人都感到很满意。统计分析证明了效果很好 ( 见表 9 －2) 。

表9－2 对工人进行社会测量分组的结果

　　从表中可以看到，重新编组之后，工人的离职率减少，劳动和材料的消耗都有所下降。

　　上述的实验都证明，社会测量方法对于研究工业企业中的人际关系，尤其是研究生产班组中的人际关系可以起到一定的作用。