一、沟通的特点

沟通（communication），字面上是接触、联系、交流的意思。作为科学概念，它的内涵要深奥的多。沟通，不仅是在人与人之间传递信息，还包括表达赞赏、不快，提出自己的见解等。沟通的基本内容是：事实、情感、价值取向、意见观点。上述内容可以概括为意义的传递。所以沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。缺少任何一个方面都不能达到沟通的效果。一位领导者头脑中有了再好的思想和方案，如果不善于把它推销出去，也毫无意义。

对于当今的组织来说，它要生存和发展，领导者的沟通能力是关键。很多专家认为，一个组织取得工作绩效的最重要因素，在于有效的沟通，如果没有一个精于沟通的领导者，就不可能做到真正的领导，组织就会寿终正寝。对于人际冲突来说，所谓“十家就有九家吵”，沟通不良可能是最主要的原因。

沟通内容广泛，形式多样，但最根本的是语言，包括口头语言和书面语言、本地语言和异域语言以及电子语言和其它信息符号。语言是人际沟通的根本特点，也称言语沟通。在动物世界里，动物是通过感觉器官进行沟通的，而人正是因为有语言才达到了动物沟通所不能达到的理性、广度和深度。不仅人与动物不同，就是不同人群中的沟通，其用语和表达方式也有区别，不同的行业都有自己特定的规范用语，领导者也有角色的语言特征。还要指出的是，作为沟通工具的语言是不断发展的。联合国教科文组织对文盲重新做了定义，认为现代文盲包括不能识别现代信息符号、图表的人，不能应用计算机进行信息交流与管理的人，这些都对领导者不断提出了新的要求。

沟通的另一个特点，是非语言沟通，也称非言语沟通（nonverbal communication），即通过非语言的方式进行沟通，包括衣着、外表、表情、姿势、形体动作以及身体距离等。非语言沟通产生在语言沟通之前，人类的舞蹈就产生在人类的语言之前。但对非语言沟通的研究却是一个相当年轻的领域。在西方，对身体动作进行的学术研究，称为身体语言学（kinesics），研究者认为人的身体动作多是有意义的，或者本身虽无明确固定的含义，但作为对语言沟通的补充，当它和语言结合起来时就有了意义。这方面的研究还带有体验、推测或共识的成分，有待于科学、系统的证实。

非语言沟通，要注意把握以下几点：

（1）非语言沟通具有地域的特征，即在不同的国家、民族中，非语言沟通的形式，往往含有不同的意义。所以在跨文化沟通中要入乡随俗。

（2）个体给自己留出的空间称为身体距离，它也是有意义的。距离的远近会给人以不同的感觉，不同文化圈的人对此也有不同的认识。

（3）人的形体语言很多，比如人在表示庄重、恭敬的时候，身体通常是左右对称的姿势。而如果身体倾斜左右不对称，则可能含有懈怠不敬甚至攻击性的意味，或是给人这方面的感觉。

（4）非语言沟通中重要的是人的眼睛，眼睛是心灵的窗户。在很多情况下，眼睛比嘴巴的表达能力更强，视线给对方的感觉可能比语言更强烈。西方就有人专门研究“视线文化”。

（5）非语言沟通也可以称为“静默语”，即在不知不觉中向周围的人发出信号，这也就是形象。“在你开口以前，你已经把什么都说了”，它表露着人的文化、个性和身份，周围的人正是根据这些静默的信号，形成对某个人的印象，特别是初始印象的。

二、沟通的功能

沟通的功能，可以从不同的角度来阐述。在组织中，它是把组织中的成员联系起来，把有组织的活动统一起来，以实现共同目标的手段和基本途径。具体来说，沟通有四项基本功能:

（1）控制。沟通可以通过有效的方式控制组织成员的行为，使之遵守组织中的权力等级和正式指导方针，按照组织的要求工作。

（2）激励。沟通通过下面的途径来激励组织成员：明确告诉他们做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进。在实现组织目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化都有激励作用，而这都需要沟通。

（3）情绪表达。组织工作场所也是主要的社交场所，成员们通过沟通来表达满足感和挫折感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足人们的社交需要。

（4）信息。这与决策角色有关。沟通为个人群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。 这四种功能都是重要的，无轻重之分。要使组织和群体运转完好，就必须实现上述功能。

反之，从另一个角度来看，一个组织缺乏良好的沟通，就等于失去了生存和发展的基本条件。这些条件主要有：

（1）共同前进的方向。你要别人做事的时候，一定要让人家清楚你到底要他们做什么。

（2）共鸣和激励。心理学家德维瑞在其著作《领导之囚》中指出，领导和带动潮流的改变有很大的关系。领导者就像鼓手，众人皆听其节拍前进。这就需要上下共鸣的沟通。

（3）相互间的信任与协作。成员之间遍布“不信任的鸿沟”，组织就会恶化到难以收拾的地步。

三、领导与沟通的关系

领导与沟通的关系，是一个应该深入研究的问题。上面的叙述已经说明，领导必须沟通，不沟通就不成其为领导。领导在沟通中促进组织发展，使组织群体的成员有更好的表现，同时自身也在沟通中完成角色任务。也就是说领导与沟通之间有一种明显的逻辑关系，领导和沟通是携手并进的。

戴维•平卡斯和尼克•德波尼斯在《身在高层——世界上最卓越的领导者》一书中，提出了一个公式，领导=建立关系=沟通。这一公式对领导和沟通的关系提出了独到而深入的见解：领导和沟通都是建立关系，领导是建立承诺的关系，沟通是建立了解的关系，两者在现实过程中是相互联系和互动的，而在建立“有意义的关系”这一点上统一起来。

领导的过程是在建立一种基本承诺的关系:下属答应领导人发奋工作，双方一致为理想努力，为组织效劳，并保证不会违反诺言。沟通的过程则是在建立相互了解的关系，也就是了解对方的目的、信息、信息的来源和预期的结果。当前，随着时代的发展，人的意义增强，管理的人为因素越来越受到重视，管理的重心越来越从传统的计划、组织、控制的趋向“意义的管理”，领导者必须担负开展人际关系和建立有意义的人际关系的重要责任。这使管理相形之下大为逊色，而以人际关系为取向的“领导”更为凸显。要与下属建立有意义的关系，就要承诺，就要了解，就要领导和沟通双管齐下。或许有人认为，了解应该在承诺之前，因为只有深切的了解，彼此才会有承诺。然而，实际上人与人之间的关系绝非那么简单，如果没有承诺，也就没有了解的必要，两者很可能同时发生或是次序颠倒。所以，他们在现实过程中是相互联系和互动的。硬要把领导和沟通划分为二，是不可能的事情。

基于上述认识，当今的领导者应是一个“新一代的领导人物”，这个角色的本质与范畴还在不断的演进当中。然而毫无疑问的是这个角色的沟通能力和人际关系能力将越来越重要。为此，戴维•平卡斯和尼克•德波尼斯，为“领导”进一步定义，提出了当前“领导”的四项要点，这四项要点都与沟通紧密联系在一起，是相辅相成的。

（1）提出未来理想与员工分享。这是沟通的首要步骤，也就是建立远程目标。许多研究结果显示，创造一个共同的理想，并沟通各种理念，对员工有相当大的影响。如果员工和领导人对未来有共同的期盼，自然上下同心同德，奋力追求。

（2）领导人要能取得他人的信赖。成为领袖的第一道考验，是能否建立相互信赖的关系。这是在领导与沟通的互动中逐渐形成的。沟通有两大要诀，一是一致——言行、内外都要一致；二是将心比心——仔细倾听员工发表的意见，并尽量揣摩他们的心态。“一致”和“将心比心”代表的是领导者的特质或根本的沟通原则，也是建立自己的可信度、赢得员工信赖的关键。

（3）推动并执行改革的每一个步骤。事业总是处在变动和发展中，组织也需要改革。领导要实现积极的改革，就必须传输有关信息，营造改革的氛围。而当组织大变动的时候，员工人心不稳，容易受到伤害，领导就是安定的沟通中心点，员工此刻更希望从高层领导那里得到信息，要及时让员工知道组织的重大决策。

（4）赋予员工权力，并给予他们工作动机。领导者不只是做一个架构组织的建筑师，更应是个熟知社会的人类学家。他要让每位员工都加入到组织的各项活动中并参与决策，这样才能引燃他们工作的动力，从工作中获得更大的成就感，并有自己独特的沟通风格、用心设计的工作形式、行之有效的奖励办法。

领导者在人际关系和沟通方面，是第一号人物。如果为领导者的责任开列一张清单，沟通肯定列在前面。领导者沟通能力的高低，会直接影响他所领导的组织的发展；沟通的成败，往往决定着领导者未来的命运。沟通应该是长期不懈的努力过程，不能一蹴而就。