一、谈话技巧

领导者演说艺术中的很多技巧和方法都适用于领导者的谈话，领导者的谈话范围比较广泛，形式也多种多样，诸如相互间的交谈、会谈，在一定场合发表看法、回答问题，对下属工作人员布置工作等都属于领导者谈话的范畴。那么领导者应如何进行谈话呢？怎样把握领导者谈话的技巧呢？首先，我们从问题的反面开始。一般情况下，有几类话不能随便说出口：

一类是定性的话。例如你不诚实、你没水平、你不行、你做不到等。这种话说的太硬、太死、太绝对，没有回旋的余地。有些话只能点到为止，不要撕破脸面，否则裂痕日后弥补起来就困难了。

第二类是指摘人的弱点、揭人伤疤的话。这种话让人很没脸面，必然会激怒对方。

第三类是指使、责难的口吻和字眼。如，你怎么这样干、你错了、我证明给你看，这等于说我比你更聪明，你不如我。这在客观上起到了向对方挑战的作用。这样在你未入正题之前，对方就已经准备迎战了。

第四类是于事无益、于事无补的煞风景的话。一样话，十样说。有些非说不可的话，只要换个角度和方式，照样能够传达信息，而且能收到截然不同的效果。

领导者最差的谈话方式，就是利用对方的每一个弱点，抓住对方的每一个失误，来证明、论证对方的不对，说明自己谈话的正确。这样谈的结果，即使表面上获得了胜利，对方的弱点被驳的千疮百孔，一无是处，但实际效果却是使他自惭，伤害了他的自尊心，这反而很可能激起对抗情绪，不仅口服心不服，还怨恨你的胜利。所以领导者得理时更要饶人，要宽容的给人家以体面撤退的余地和机会，切忌把对方逼入困境。如果是自己错了，交谈中更要老老实实的向对方承认自己的错误，甚至赔礼道歉，这本身就缓解了对方的紧张和防卫心理。除了需要唇枪舌剑的特殊场合，领导者不要存有通过谈话战胜对方的心理。

当然，这绝不意味着领导者去做无原则的谦谦君子，也不是毫无见解或虚假的搞语言奉承，而是在坚持原则、表达自己见解的前提下，注意谈话的方式和方法。

下面谈谈领导者应如何回答棘手的问题。随着改革开放的深入和扩大，领导者社交、涉外活动增多，运用语言工具与各方人士周旋，应答各类提问，已经成为领导者工作内容的一部分。这方面虽然没有一劳永逸、绝对好的模式，但也有基本的规律可循。下面介绍几种基本方法：

1.“非真实性前提”类型的问题

如果对方提问以一个不真实的事情为前提，要立刻纠正它，不要让它毫无意义的划过去，否则会给人留下你同意这个前提的印象。如果必要的话，甚至可以打断对方，或举手示意对方别再讲下去。然后稍稍提高嗓音，澄清事实。

2.“假设”类型的问题

假如单位整顿搞不好怎么办？这种提问容易把人逼得走投无路，因为一旦陷入如果怎么怎么办之类的逻辑轨道，就将很难自拔。所以积极的回答应该是离开这种思维定式，从正面重申自己的信息和见解。例如可以这样回答：我们花六个星期筹划单位整顿事宜，我想是可以搞好的。对更加难以正面回答的问题，则干脆直接阐明：我从不回答虚拟的问题。

3.“你认为某某会怎么想”类型的问题

一般情况下，应避免对任何人会说什么或做什么作出预言。可取的回答是：关于他的情况我确实了解不多，你们得问他本人。

4.“非此即彼”类型的问题

你是改革派还是保守派？你们目前是放还是收？没有必要必须选择此或彼，因为这本身可能就是一种形而上学的单向思维方式。实际上非此非彼的事物也是很多的。

5.“何者为最”类型的问题

你最关心的问题是什么？对此种问题要小心，若是误以为简单，随便应答，可能后悔莫及。因为未提到的问题可能会被误以为是不关心，或不够关心。要避免陷入两难境地，不妨这样回答：我们最关心的是这样一些问题，比如…或者说：现在让我给你讲讲我们关注的几个最大的问题，那就是…等。

总而言之，应答问题事先一定要有充分准备，不能仓促上阵。临场答问时要沉着冷静，适当放慢语速，防止因情绪激动而言语失当。如遇到当时未曾预料到的问题，以尽可能答的简短会议，避免言多语失。

二、倾听要诀

倾听是领导者开展领导工作的基本功，也是领导者必须加以开发的基本技能。很多领导者都认识到讲话即口才的重要性，殊不知倾听和讲话是相互关联的，而且同样重要。如果认真观察，生活中能说会道的人很多，耐心的听众却相对少，不少人乐于畅谈自己的想法而不是听别人讲话。一个领导者最需要警惕的，就是利用领导地位所带来的讲话优势，以自我为中心，旁若无人，高谈阔论，不给别人说话的机会，堵塞交流渠道。领导者最易犯的毛病就是一言堂，领导工作中的误听误信，决策、指挥的失误等，很多都与不善倾听有关。

很多人把听和倾听混为一谈，认为倾听是理所当然具备的天然能力。其实，听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，他要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。所以倾听不是单纯的身体反应过程，他同时需要做智力上的、情感上的努力。要真正欣赏别人和别人的话，就需要提问，需要反馈，需要保持话题，需要分清已说的和未说的，甚至他人的体态语言也需要加以观察和解读。

倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基斯·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的十条指南：（1）自己不再讲话。（2）让谈话者无拘束。（3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话。（4）克服心不在焉的现象。（5）以设身处地的同情态度对待谈话者。（6）要有耐心。（7）不要发火。（8）与人争辩或批评他人时要平和宽容。（9）提出问题。（10）自己不再讲话。第（1）条和第（10）条是相同的，也是最重要的，在领导者能够倾听意见之前，必须自己不再讲话。

为了检验倾听的效果，卡尔·R·罗杰斯和罗特利斯伯格提出了一个简单的试验规则：只有在准确复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可能发言。这个规则看似简单，但试验证明真能做到并非易事。一个疏于训练的倾听者，往往只能理解和保留谈话的50%的内容，而在经过48小时之后，这一保持率可能就会降到25%。

《魅力的七把钥匙》的作者托尼·亚历山德拉博士在挺重的分层中，把听众分为四种典型类型：（1）漫听听众。这类听众其实很少在听，经常打断别人说话，而且总觉得应该由自己来下断语。（2）浅听听众。这类听众流于浅表，喜欢避开艰难的话题，对于问题的实质他们深入不下去。（3）技术性听众。这类听众会很努力的去听别人说话，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。（4）积极听众。这类听众回味倾听付出很多，他们在智力和情感方面都做出努力，因而她们也觉得特别累。

亚力山德拉最后提出了积极倾听态度的三点要求：第一，把听和说看得一样重要。换句话说，人家对你说的，和你要对人家说的一样重要。第二，善听有助于节省时间和精力，善听者较少犯错误，也较少误解人家。第三，认真听别人说，不仅重要，而且值得。要从碰到的每一个人身上去找寻值得你效法的东西。