蔡国沛(武汉理工大学管理学院 湖北 武汉  430070)

王伟军,李伟(华中师范大学信息管理系湖北 武汉  430079)

摘要:通过分析沃尔玛应用信息技术的成功经验及对我国零售企业的启示,在比较我国零售企业信息化与沃尔玛差距的基础上,着重探讨了我国零售企业成功实施信化的可行策略。

关键词:零售；   企业信息化；   策略

中图分类号: F721 文献标识码： A   文章编号:  1001-7348（2004）10-0154-02

1.沃尔码应用信息技术成就其零售霸业的成功经验

沃尔玛在1962年由美国的山姆.沃尔顿开设，再经过短暂的40年发展，成为全球最大的零售商。在2002年2月美国的福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公司有5位家庭成员占据了前十名的位置。有人认为，沃尔玛的成功主要在于其低价的销售策略。实际上，低成本的价格优势只是其微不足道的一方面，更重要的是因为其作为跨国企业，建立了涵盖监控采购、管理、服务等成本在内的信息系统的综合优势。 可以说，沃尔玛先进的信息共享、快速反应系统和高效的组织能力才是它真正的核心竞争力。

早在20世纪70年代，沃尔玛就开始利用信息技术整合优势资源，将信息技术战略与零售业务有机地整合，建立了他们称之为“制造销售同盟”的体系。 该系统使沃尔玛与全美近4000家生产商或供货商实现计算机联网。实现了与制造商或供货商的信息共享和快速反应。例如，宝洁公司通过该系统可以了解其向沃尔玛提供的每一种产品的销售情况，以及监视每种宝洁产品在每家沃尔玛门店的存货水平，可以知道库存何时低于临界值并及时送货补货，所有这些都是自动进行的。沃尔玛正是利用其快速高效的现代供应链管理，实现了对信息流%物流和资金流的有效调控，把生产商、供应商、分销商、零售商和最终用户连成一个整体的功能性网链结构，在为他们带来巨大利润的同时也提高了其自身的核心竞争力。

沃尔玛的信息化过程随着信息技术的发展而不断推进，从销售管理系统（如电子收款机、POS系统、商店信息管理系统），到EDI（电子数据交换）和EOS（电子订货系统），再到现在的客户关系管理、物流管理、供应链管理、数据仓库等综合性的管理信息系统，最终利用先进的数据库技术和数据挖掘技术，实现了更为复杂的智能决策支持系统的管理。这样沃尔玛就可以通过全球、全集团、全方位、全过程、全天侯的自动数据采集和挖掘技术，改变传统的依靠假设和推断来确定订货的方式，而是从数据的不断积累过程中，以小时为单位动态地运行决策模型，导出数亿个品种的最佳订货量%最佳商品组合与分配，以及与制造商和供应商实现同步的计算机管理，以做到即时销售%即时生产， 从而降低库存以及商品陈列时间，大大压缩了产品的时间成本，这样，沃尔玛取得了比其竞争对手管理费用低7%，物流费用低30%，存货期由6周降至6小时的优异成绩。

2.我国零售企业信息化和沃尔玛的比较差距。

（1）零售企业管理水平不高。沃尔玛在全球的成功经验告诉人们，零售商业的竞争不完全取决于低价，先进的管理使得大批量采购库存率非常低、效率大幅度提高，这才是制胜的关键。但是管理对我国零售企业来说仍然是当前提高零售企业竞争力的一个薄弱环节。经营观念陈旧、管理基础薄弱、管理手段和方式落后等问题也普遍存在；决策随意、制度不严、纪律松弛、管理水平低下等状况没有明显改变；财务账目不实、采购销售等环节“暗箱操作”、生产经营过程“跑冒滴漏”等现象仍相当突出，这些现象与问题严重制约零售企业经济效益的改善和市场竞争能力的提高，也严重制约着我国零售企业的信息化发展。

（2）企业信息化的概念不清晰，目标不明确。我国很多零售企业对企业信息化的概念和目标不明确，还只是停留在给每个销售人员都配上笔记本电脑，再建立一个网站的表面层次上。其实企业信息化从本质上讲是应用信息技术重构企业核心业务，加强企业运作控制，降低企业经营管理成本，提高企业竞争力。它包括工作流程信息化、交易业务信息化和运作管理信息化等部分。

（3）信息基础设施不健全。我国零售企业的信息化在基础建设方面还不是很健全，虽然如上海联华、北京百盛、华联、王府井百货大楼等超市和商厦都使用了IBM的POS系统，但是在系统的利用上，比如交易信息的分析和客户信息管理方面， 很多商家显然做得不够， 没有让信息系统充分发挥作用， 这一方面是因为中国的信用卡使用还不普及，难以得到大量的个性化信息；另一方面， 则是因为零售商业的信息化观念没有到位。

（4）信息化过程中所需的技术难以适应要求。零售企业信息化主要是利用现代信息技术参与零售企业的经营活动，需要先进的硬件系统和软件系统的集成作支持。但是，由于我国的商业软件（如ERP、MIS和CRM等）技术还不是很完善，我国零售企业实行信息化需要从国外进口所需硬件和软件，但是由于文化等环境方面的差异使得国外的软件并不适合我国零售企业信息化的发展。

（5）客户关系管理能力不强。客户关系管理是零售企业在适当的时间和地点向合适的消费者提供恰当服务的保证。在客户关系管理方面，沃尔玛每周都对顾客期望和反映作调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集顾客期望，及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。然而，我国的大中型零售企业在这个方面的能力显然还很缺乏。

3.我国零售企业成功实施信息化的可行策略

3.1 转变观念，加强企业信息基础建设信息资源规划

零售企业的信息化，首先要充分认识到信息化的重要性。早在20世纪60年代中期，山姆.沃尔顿只拥有几家商店的时候，他就已经清醒地认识到：管理人员必须能够随时随地获得他所需要的数据。然而，我国很多零售企业在信息经济高度发达的今天，还不能完全认识到信息化对于提升企业核心竞争力的重要性。

其次，必须树立正确的思想观念，深刻理解企业信息化的内涵。第一，必须充分思考如何利用信息技术对传统零售企业的升级改造，以提高效率、降低成本，更好地服务于客户信息资源规划；第二，还要改变“信息化就是买计算机”的简单想法，要切切实实地抓好企业信息基础建设和企业信息资源规划。在零售企业微利时代，沃尔玛认为“赢利来自信息系统”，没有完善的POS系统和EOS订货系统%商业管理信息系统等作为基础，零售企业的信息化是一句空话。因此，信息化建设不仅包括计算机硬件和软件等基础设施的建设，还包括零售企业的信息观念建设和信息资源建设。

再次，对传统零售企业的信息化工作，重点应普及以条码技术、商品分类编码技术为主要内涵的数据编码技术；以POS技术、MIS技术、SIS技术为主要内涵的商品销售管理信息化技术；以EOS、EDI、仓储管理自动化技术为主要内涵的商品配送信息化技术等等。我国有些零售企业（如华联、西单商场等）在信息基础建设方面已经取得了较大成绩，这些企业拥有较强的信息观念，敢于在信息化方面改革。通过加强信息化建设，西单商场在北京的营业额荣获第一名，华联也成为了我国连锁零售企业的航母。

3.2充分应用信息技术，逐步提高供应链管理的能力

长期以来，我国流通领域的市场集中度还比较低，中间环节较多，很大程度上阻碍了零售企业的发展。通过供应链管理，能优化零售企业内部计划、采购、销售和存储等各个环节，将与企业业务有关的所有市场参与者如供应商、经销商、物流企业、银行以及最终消费者通过网络有机地整合在一起，以提高业务运作效率，降低经营成本，增强企业的竞争力。所以，在新形势下，零售企业之间的竞争在某种意义上已深化为供应链管理的竞争。信息技术的应用可以更好地使企业与业务伙伴之间做到信息共享和资源的共同开发利用，以促进工商共荣，提高企业对市场的反应速度和对客户需求的满足程度。因此，零售企业的信息化要重视供应链信息化管理。

3.3将合适的先进信息技术和企业的实际有机结合

我国零售企业长期以来忽视了信息技术的应用对提高企业经营管理水平的重要性，而企业信息化的重要目标就是信息技术的应用与企业的经营管理有机地结合。国外企业在进行商业信息化的过程中，十分重视应用先进的电子信息技术来支撑新的管理理念在管理信息系统中的应用。如早期用条码技术、EDI技术、EOS技术、EFT技术等，实现了商品流通的JIT管理。POS的推广应用为商场实现单品管理打下了基础；数据仓库、数据挖掘技术在商品营销方面，为建立以顾客（需求）分析为核心的MIS提供了有效手段和工具。近期，WWW技术，INTERNET技术、网络计算技术又成就了直销模式的兴起。如今凭借多媒体技术、虚拟现实技术、人工智能技术，将企业规划、经营管理又推到了数字化决策的水平。但是，软硬件的投入是根据自身条件和应用目标来确定，并非刻意追求最好、最新，而是立足于应用。信息技术与企业经营管理的实际相融合，以需求为导向，应用信息技术，并切实解决实际问题，提高了信息技术应用的效率和效益，也提高了企业的经营管理水平。

3.4加强客户关系管理，逐步实施知识管理

国外先进的商业企业的信息化系统，普遍是以顾客管理为中心，以扁平式（尽量减少中间环节）供应链/需求链为基础，并出现了“一对一”的先进营销模式，即Web站点通过各种奖励方式和物质利益，诱使消费者提供比过去多得多的个人数据，商家根据这些个人数据进行针对性的销售和服务。所谓知识管理是指在扩展的企业中利用知识资产的能力。它可支持人们作出最佳决策，并实现最大竞争优势。零售企业运用知识管理可以满足对客户知识、组织学习和响应能力等方面的分析，提高客户关系管理的能力。零售企业通过对客户知识的积累可以从中提取有价值的市场信息加以应用，通过对这些信息的分析和整理，可以更有针对性地为顾客提供满意的服务。

3.5注意信息化过程的系统性和阶段性

企业信息化是一个系统而复杂的工程，零售企业信息化不是简单地实现办公自动化或是建设一个网站，而是要在企业中全方位的信息化，包括建立现代物流管理信息系统、客户管理信息系统、供应链管理、数据仓库等，必须制定整体发展战略和规划。同时，企业信息化又是一个渐进的过程，沃尔玛从20世纪70年代开始建立计算机销售管理系统、电子订货系统、制造销售同盟系统，到建立包括客户关系管理、物流管理、供应链管理、数据仓库等综合性的集成管理信息系统，经历了一个长期探索和应用的过程。在信息化过程中，沃尔玛较好地处理了信息技术的快速发展和企业的实际应用以及发展战略之间的关系，根据企业的实际分阶段、分步骤地实施企业的信息化。

3.6在促进现场购物现代化的基础上发展网上购物

为了尽快改变我国零售企业信息化落后于世界先进水平的被动局面，各种零售企业更应尽快利用网络来宣传自己，树立企业形象；进行网上订货，压扁供应链；扩大客源，进行顾客管理……

国内零售企业应很好地参照这些国家的经验，既要关注Internet电子商务的发展，积极利用Internet提供的商机，更要扎扎实实地搞好自身的信息化系统建设；要不断进行观念创新、机制创新，用新的经营理念，先进的信息技术进行业务重组，流程再造。只有这样才能真正提高经营和管理水平，缩小与先进国家的差距。

参考文献：

<1>姚国章.电子商务案例.北京:北京大学出版社，2002

<2>桁林.跨国零售业沃尔玛超速发展的启示，.商业企业管理,2001,(5).

<3>单宝.解读“沃尔玛”.上海商业,2001,(10).

<4>谢庆红.入世后我国零售企业如何增强竞争力.科技进步与对策,2002,(10).